„Feinfühliges, empathisches oder nachhaltiges Forderungsmanagement sowie einvernehmliches Inkasso“: Wahre Innovationen, Buzzwords oder alter Wein in neuen Schläuchen?

In der jüngeren Vergangenheit werden das betriebliche Forderungsmanagement und das Inkasso durch Dienstleister in Veröffentlichungen häufig mit wohlklingenden, dem Zeitgeist entsprechenden, Adjektiven versehen. Aber handelt es sich dabei tatsächlich um neue, erfolgversprechende Ansätze, Methoden und Verfahren?

Das Selbstverständnis der Credit- und Forderungsmanager

Wie Sie im Credit- und Forderungsmanagement vorgehen, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren und welche betrieblichen und außerbetrieblichen Prozesse Sie einrichten, hat sehr viel mit dem Selbstverständnis im Credit- und Forderungsmanagement zu tun. Wenn Sie sich als reiner „Geldeintreiber“ verstehen, wenn Ihre Leistung ausschließlich daran gemessen wird, wie schnell Sie fällige Forderungen „flüssig machen“, werden Sie anders mit Ihren Kunden kommunizieren und andere Prozesse implementieren, als wenn Sie sich als Experte für die Lösung der Zahlungsstörungen in der Kundenbeziehung verstehen.

Das Selbstverständnis und die im Credit- und Forderungsmanagement verfolgten Ziele können nicht losgelöst von denen des Unternehmens betrachtet werden. In allen Unternehmen, in denen die Kundenbeziehung einen hohen Stellenwert besitzt, in allen Unternehmen, in denen die Fokussierung auf die Kundenbedürfnisse tatsächlich gelebt wird, sollte ein Credit- und Forderungsmanagement, das mit Adjektiven wie empathisch, feinfühlig oder nachhaltig charakterisiert werden kann, eine Selbstverständlichkeit darstellen. Nach unserer Erfahrung dürfte das bei dem weit überwiegenden Teil der Unternehmen der Fall sein.

Gelebte Partnerschaft ist die Grundlage eines effektiven und effizienten Forderungsmanagements

Unternehmen, die Ihre Kunden als Geschäftspartner sehen, werden sie auch so, nämlich partnerschaftlich, behandeln. Dieser partnerschaftliche Umgang hört dann selbstverständlich nicht im Credit- und Forderungsmanagement auf.

Auch hier wird der Kunde grundsätzlich als Partner betrachtet, mit dem eine langjährige und ertragreiche Geschäftsbeziehung angestrebt wird. In vielen Fällen besteht eine solche langjährige, für beide Partner einträgliche Geschäftsbeziehung sogar bereits.

Wird der Kunde in erster Linie als Partner gesehen und nur nachrangig als Schuldner, dann werden Credit- und Forderungsmanager ihre Kunden fraglos feinfühlig oder empathisch behandeln und einvernehmliche, für beide Seiten dauerhafte Lösungen anstreben. Der Credit- und Forderungsmanager ist der Experte, der Profi, der bei Zahlungsstörungen kreative und intelligente Lösungen finden kann. Aufgrund seines Wissens und seiner Erfahrung kann er auch dem Kunden in dieser Situation beratend und unterstützend zur Seite stehen.

Warum kommt es zu Zahlungsverzögerungen? Die Regelfälle?

Erfahrungsgemäß zahlen Kunden aus unterschiedlichen Gründen verspätet. Hier lassen sich drei Kategorien bilden:

  • Kunden haben organisatorische Störungen,
  • Kunden befinden sich in wirtschaftlichen Schwierigkeiten oder
  • Kunden verlängern den Lieferantenkredit einseitig

Die beiden erstgenannten Kategorien stellen nach unserer Erfahrung die Regel dar, die dritte eher die Ausnahme.

Wenn Kunden entweder schlechte Verwaltungsprozesse oder sehr komplexe Rechnungsprüfungs- und
-freigabeprozesse aufweisen, entstehen nahezu zwangsläufig regelmäßig oder häufiger Zahlungsstockungen. Wenn die Ursache für die unpünktliche Zahlung in unzureichender Organisation („Ordnung“) liegt, genügt sehr häufig eine freundlich formulierte Zahlungsaufforderung (mit beigefügter Rechnungskopie), um einen sehr zeitnahen Zahlungseingang verzeichnen zu können.

Sind die Prozesse des Kunden zu komplex und zu langwierig, um innerhalb des Zahlungsziels bezahlen zu können, dann benötigt der Kunde oft den Rat eines Fachmanns. Das kann auch der Credit- und Forderungsmanager des Lieferanten sein.

Sollten sich Kunden in wirtschaftlichen Schwierigkeiten befinden, dann benötigen sie in besonderem Maße die Unterstützung ihrer Dienstleister und Lieferanten. Hier können Credit- und Forderungsmanager wesentliche Beiträge leisten und mit ihrer Expertise den Kunden helfen, diese schwierige Situation zu bewältigen. Selbstverständlich sind in einer solchen Situation Offenheit, Transparenz, Fairness, Feinfühligkeit und Empathie auf beiden Seiten, also bei beiden Geschäftspartnern, Voraussetzung dafür, dass die Probleme gelöst und die Geschäftsbeziehung fortgesetzt werden können.

Ausnahmen bestätigen die Regel

In den Fällen, in denen sich Kunden zielgerichtet einseitig nicht an getroffene Vereinbarungen halten, ist es schwierig, die Geschäftsbeziehung (noch) als partnerschaftlich zu sehen. Wenn Sie als Credit- und Forderungsmanager feststellen, dass einzelne Kunden bewusst, dass vereinbarte Zahlungsziel ignorieren und Ihnen Ihre Rechnungen erst zum letztmöglichen Zeitpunkt zahlen, dann sollten Sie den Kunden darauf ansprechen. Machen Sie ihm klar, dass dieses Verhalten für Sie keine stabile Grundlage für eine gute und dauerhafte Geschäftsbeziehung darstellt. Parallel dazu müssen Sie im eigenen Unternehmen Überzeugungsarbeit leisten. Verdeutlichen Sie der Geschäftsleitung und dem Vertrieb, dass sich dieser Kunde nicht fair verhält und Ihrem Unternehmen schadet (und sich ganz nebenbei auch noch Vorteile im Vergleich zu den pünktlich zahlenden Kunden verschafft).

Ändert Ihr Kunde daraufhin sein Zahlungsverhalten, bewegt sich die Geschäftsbeziehung wieder in den “grünen Bereich“. Ändert sich aber nichts, dann müssen Feinfühligkeit und Empathie durch konsequentes, fachliches handeln ergänzt werden. In manchen Fällen bleibt Ihnen dann nichts anderes übrig, als den Vorgang ins Inkasso zu geben. Schön, wenn sich dort schnell einvernehmliche Lösungen finden lassen.

Fazit

Credit- und Forderungsmanager, die in Unternehmen mit einem klaren Kundenfokus tätig sind, werden die Veröffentlichungen zu empathischem oder feinfühligem Forderungsmanagement möglicherweise als „neuen Wein in alten Schläuchen“ bewerten. Man kann solche Veröffentlichungen daher als überflüssig abtun. Aber ist wirklich falsch, gelegentlich daran erinnert zu werden, was gut und richtig ist?

Was kommt da auf uns zu? Die EU Verbraucherkreditrichtlinie

Die neue EU-Verbraucherkreditrichtlinie (CCD2) weitet den Verbraucherschutz aus und verändert die regulatorischen Anforderungen – mit spürbaren Folgen für Credit- und Forderungsmanager (nicht nur) in Österreich. Dies betrifft auch die Lieferantenkredite, die im B2C Business den Consumer (Verbrauchern) gewährt werden. Insgesamt werden Prüf-, Dokumentations- und Informationspflichten zunehmen, was das Risiko von Ausfällen wohl eher senken, aber die Prozesse wahrscheinlich etwas komplexer und teurer machen wird.

Was ist der Stand der Dinge? Ausgangslage und Anwendungsbereich

Die CCD2 wird ab 20. November 2026 in Österreich und den übrigen EU-Staaten gelten. Die Mitgliedsstaaten, also auch Österreich, hätte die Regeln bis 20. November 2025 in nationales Recht, umsetzen sollen. In Österreich wird die Umsetzung wohl überwiegend im Verbraucherkreditgesetz (VKrG) erfolgen. Dort sind bereits heute die Bestimmungen zur bisherigen Verbraucherkreditrichtlinie (CCD1) geregelt. Daneben bleiben Sondermaterien wie das Hypothekar- und Immobilienkreditgesetz (HIKrG) für Wohnimmobilienkredite bestehen, da Hypothekarkredite von der CCD2 nicht erfasst werden. Unternehmen können daher davon ausgehen, dass insbesondere das VKrG novelliert und erweitert wird. Der Gesetzgeber hat bis Ende 2025 Zeit, entsprechende Änderungen zu beschließen. Erfasst werden künftig auch Kleinstkredite unter 200 Euro, zinsfreie Kredite, Buy Now Pay Later Modelle (BNPL), bestimmte Crowdfunding-Finanzierungen sowie Miet- und Leasingverträge mit Kaufoption.

Für Credit- und Forderungsmanager bedeutet das, dass viele bisher „unkritische“ oder formal nicht regulierte Zahlungsziele künftig als Verbraucherkredite zu behandeln sind. Lieferantenkredite (Zahlungsziele) mit strukturiertem Zahlungsaufschub, Ratenzahlung oder eingebetteten BNPL-Lösungen geraten damit stärker in den Fokus.

Folgen für Lieferantenkredite und Kreditvergabe

Die CCD2 erweitert den Anwendungsbereich erheblich: Künftig werden auch Kleinstkredite unter 200 Euro, zins- und gebührenfreie Kredite mit nur geringen Kosten bei Verzug, Buy Now Pay Later Modelle (BNPL), gewisse Schwarmfinanzierungen sowie Miet- und Leasingverträge mit Kaufoption erfasst. Für Unternehmen, die ihren Kunden Zahlungsziele, Ratenzahlungen oder BNPL artige Modelle anbieten, besteht damit eine deutlich höhere Wahrscheinlichkeit, dass diese Konstruktionen künftig rechtlich als Verbraucherkredite gelten und gänzlich in den Anwendungsbereich der Richtlinie fallen.

Positiv für das Risikoportfolio der Lieferanten und Dienstleister ist die wesentlich veränderte Kreditwürdigkeitsprüfung: Ein Kredit – und damit auch ein entsprechend strukturierter Lieferantenkredit – darf nur noch dann gewährt werden, wenn die Prüfung ergibt, dass der Verbraucher seine Verpflichtungen mit hoher Wahrscheinlichkeit vertragsgemäß erfüllen kann. Die Prüfung muss auf aussagekräftigen Informationen über Einkommen, Ausgaben, Vermögen und Verbindlichkeiten beruhen, wobei interne und externe Quellen, inklusive Datenbanken, zu nutzen sind. Dadurch sinkt das Risiko, Zahlungsziele an strukturell überforderte Kunden zu vergeben, was mittelfristig zu niedrigeren Ausfallquoten führen dürfte.

Dem steht sehr wahrscheinlich ein administrativer Mehraufwand gegenüber: Selbst scheinbar einfache oder zinsfreie Zahlungsziele können umfassende Informationspflichten, Standardformulare (Europäische Standardinformationen für Verbraucherkredite) und Dokumentationsanforderungen auslösen. Für Vertrieb und Credit Management bedeutet das komplexere Prozesse, u.U. längere Entscheidungswege und die Notwendigkeit, systematisch zwischen regulierten und nicht regulierten Konstellationen zu unterscheiden. Zudem schränkt die Richtlinie das Marketing ein: Werbung darf potenziellen Kunden nicht suggerieren, dass ein Kredit die finanzielle Lage verbessert oder den Lebensstandard anhebt. Sie muss transparent und verständlich auf Kosten und Risiken hinweisen, was marketinggetriebene Verkaufsaktionen vor neue Herausforderungen stellt.

Auswirkungen auf Forderungsausfälle und Inkasso

Auf der Risikoseite zielt die CCD2 ausdrücklich darauf ab, unverantwortliche Kreditvergabe und Überschuldung zu vermeiden. Das wird in einer engen Verknüpfung zwischen positiver Kreditwürdigkeitsprüfung und Kreditgewährung sichtbar. Wird ein Antrag abgelehnt, ist der Verbraucher zu informieren und gegebenenfalls auf Angebote der Schuldnerberatung zu verweisen. Auch und besonders bei weitgehend automatisierten Entscheidungen bestehen Ansprüche der Verbraucher auf Erläuterung und Überprüfung. Damit steigt für sie die Transparenz. Für Lieferanten und Dienstleister werden Ablehnungs- und Prüfprozesse formalisierter und rechtlich angreifbarer. Auf Credit Manager werden im Hinblick auf Dokumentation und Entscheidungsnachweise neue Anforderungen zukommen.

Für den Umgang mit Zahlungsrückständen führt die Richtlinie eine Pflicht zu Nachsichtsmaßnahmen ein, bevor ein Zwangsvollstreckungsverfahren eingeleitet wird. Dazu können etwa Umschuldungen, Laufzeitverlängerungen, temporäre Stundungen, Zinsreduktionen oder Ratenpläne gehören. Aber: Nicht alle Varianten müssen zwingend im nationalen Recht vorgesehen sein. Im Bereich von Kontoüberziehungen sind Informationspflichten, Beratungsangebote und das Angebot einer geordneten Rückführung in Raten vorgesehen, bevor es zu harten Maßnahmen kommt. Dies erhöht die Chance, Forderungen über angepasste Zahlungspläne zumindest teilweise hereinzubringen, verlängert aber Inkasso- und Entscheidungsprozesse und verlangt nach klaren internen Richtlinien.

Hinzu kommen Regelungen zu Zins- und Kostenobergrenzen. Die konkrete Ausgestaltung bleibt den Mitgliedstaaten überlassen. Österreich verfügt bereits über Instrumente wie Sittenwidrigkeit, laesio enormis (übermäßige Schädigung) und das Wuchergesetz, die exzessive Konditionen begrenzen. Auf diesen Grundlagen werden Zins- und Kostenobergrenzen zu formulieren und zu beurteilen sein. Für das Forderungsmanagement bedeutet dies u.U., dass Spielräume zur Risiko- und Kostenbepreisung von Hochrisikogeschäften politisch und rechtlich enger werden könnten.

Vorbereitungsschritte im Credit- und Forderungsmanagement

Da die Richtlinie noch in nationales Recht umzusetzen ist, sollten Unternehmen das kommende Jahr aktiv nutzen, um ihre Prozesse anzupassen. Ein Schwerpunkt wird zunächst auf der systematischen Prüfung liegen, welche Produkte, Zahlungsmodelle und Lieferantenkredite als Verbraucherkredite einzustufen sind und damit den strengen Regeln der CCD2 unterfallen. Parallel dazu müssen Kreditrichtlinien, Scoring Modelle, Entscheidungswege und die Dokumentationspraxis so umgestaltet werden, dass sie die künftigen Anforderungen an Kreditwürdigkeitsprüfung, Informationsbereitstellung, Widerrufsfristen und Nachsichtsmaßnahmen erfüllen.

IT-Systeme werden anzupassen sein, um Standardformulare auszugeben, repräsentative Beispiele für Effektivzinsen abzubilden und die erforderlichen Kundendaten regelkonform zu verarbeiten – immer unter Beachtung der DSGVO und des in der CCD2 verankerten „Rechts auf Vergessenwerden“. Gleichzeitig ist zu prüfen, wie Zugänge zu externen Datenbanken genutzt werden können und welche internen Datenquellen in die Kreditwürdigkeitsprüfung einfließen dürfen/müssen. Schulungen für Vertrieb, Credit Management und Inkasso werden nötig sein, um neue Rollen, Pflichten und Grenzen – etwa bei Werbung, Kopplungsgeschäften und Ablehnungsbegründungen – in der täglichen Praxis sicher zu beherrschen.

Vorsichtige Gesamtwürdigung

Alle Unternehmen, die lediglich B2B- und/oder B2G-Geschäft haben, dürfen sich (zunächst einmal) entspannt zurücklehnen. Für sie wird sich erst einmal nichts ändern.

Die EU Verbraucherkreditrichtlinie wird die Situation für seriös agierende Unternehmen im B2C-Geschäft mittelfristig wohl eher verbessern: Forderungsportfolios werden durch strengere Prüfungen stabiler, Rechts- und Prozessstandards klarer, und die Gefahr von Reputationsschäden durch „leichtfertige“ Kreditvergabe sinkt. Dem stehen ein signifikanter Einführungsaufwand, ggf. höhere laufende Prozesskosten und möglicherweise geringere Flexibilität bei der Preisgestaltung gegenüber. Das werden insbesondere Anbieter von kleinteiligen Lieferantenkrediten und BNPL Lösungen spüren werden. Auch Unternehmen, die sowohl im B2B- als auch im B2C-Geschäft tätig sind werden davon stärker betroffen werden.

Für Credit- und Forderungsmanager bedeutet dies einen Wechsel von eher transaktionsorientierten hin zu stärker regel- , daten- und prozessorientierten Arbeitsweisen. Dies beinhaltet aber die Chance, Ausfallsrisiken zu begrenzen und nachhaltiger zu steuern. Insgesamt erhöht das auch im Credit- und Forderungsmanagement den Handlungsdruck, flexible und leistungsfähige Softwareunterstützung für die relevanten Prozesse des Credit- und Forderungsmanagement zu nutzen.

Warum Sie sich mit der Automatisierung und Digitalisierung im Credit- und Forderungsmanagement befassen sollten

Sehr viele KMU haben, das vorhandene ERP-System einmal ausgenommen, außer der Nutzung von Excel keinerlei IT-Anwendungen im Credit- und Forderungsmanagement implementiert. Ein klein wenig mehr zu bieten hat eine zunehmende Zahl an Unternehmen, die darüber hinaus auch isolierte Anwendungen, Programme oder Portale einer Wirtschaftsauskunftei, einer Warenkreditversicherung und/oder eines Inkassodienstleisters nutzen. Diese Unternehmen sind sie zwar einen Schritt weiter, sie weisen aber einen Flickenteppich an isolierten Anwendungen auf. Nicht nur, dass es oft keine automatisierten Verbindungen zwischen den vereinzelten Applikationen gibt, der Flickenteppich weist i.d.R. auch einige Lücken (an durchaus wichtigen Stellen) in den Teilprozessen des Credit- und Forderungsmanagements auf.

Diese Lücken müssen dann die Mitarbeiter*innen in diesen Unternehmen füllen. Das ist zeitaufwendig, kosten-intensiv, fehleranfällig und für die betroffenen Personen sehr häufig frustrierend und ärgerlich. In dieser Art und Weise zu arbeiten ist nicht mehr zeitgemäß. Sowohl Mitarbeiter:innen als auch Kund:innen haben andere, weitergehende Erwartungen.

Was ist State of the art?

Wenn Sie ein KI-System nach den Mindestanforderungen an die IT-Unterstützung im Credit- und Forderungsmanagement von Unternehmen fragen, dann erhalten Sie z.B. folgende Antworten:

Technologische Basis und Integrationsfähigkeit

  • Moderne, zukunftssichere Technologie, die sich in bestehende Systemlandschaften (z.B. ERP, CRM) integrieren lässt
  • Schnittstellen zu relevanten externen Datenquellen wie Wirtschaftsauskunfteien und Kreditversicherungen

Funktionaler Mindestumfang

  • Automatisierte Bonitätsprüfung und Kreditlimitverwaltung
  • Workflow-Management für Genehmigungs- und Entscheidungsprozesse
  • Transparente, nachvollziehbare Dokumentation aller Kreditentscheidungen und -prozess
  • Digitalisierte Berichterstellung und Echtzeit-Performance-Monitoring

Datenintegrität und Qualität

  • Sicherstellung der Datenqualität und -vollständigkeit durch lückenlose Überwachung und klar definierte Verantwortlichkeiten
  • Zentrale Datenhaltung und -pflege, idealerweise mit Unterstützung durch eine Configuration Management Database (CMDB)

IT-Sicherheit und Compliance

  • Erfüllung der gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen (z.B. MaRisk, BAIT, BSI IT-Grundschutz)
  • Schutz sensibler Daten vor unbefugtem Zugriff und Cyberangriffen
  • Angemessenes Notfallkonzept und klare Rollenverteilung im Systembetrieb

Skalierbarkeit und Modularität

  • Möglichkeit zur Anpassung an Unternehmenswachstum und veränderte Anforderungen durch modulare Erweiterbarkeit

Nutzerfreundlichkeit und Transparenz

  • Intuitive Bedienoberfläche, die schnelle und konsistente Entscheidungen ermöglicht
  • Klare, nachvollziehbare Prozesse und transparente Darstellung von Kunden- und Risikodaten

Zuverlässigkeit und Performance

  • Hohe Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit, um unternehmenskritische Prozesse abzusichern

Fazit:

Eine IT-Lösung für das Credit Management muss mindestens technologische Integrationsfähigkeit, automatisierte und transparente Prozesse, hohe Datenqualität, IT-Sicherheit und Compliance, Skalierbarkeit sowie Nutzerfreundlichkeit gewährleisten, um den Anforderungen von Unternehmen und Aufsichtsbehörden gerecht zu werden.

 

Dienstleister im Bereich Credit- und Forderungsmanagement sind in dieser Frage eindeutig mehr als einen Schritt weiter.

Auskunfteien beschäftigen sich u.a. mit Fragestellungen, wie z.B. Informationen aus sozialen Medien und aus dem Internet genutzt werden können, um bessere, validere und zukunftsorientiertere Prognosen über potenzielle Forderungsausfälle bzw. Unternehmensinsolvenzen treffen zu können.

Fortschrittliche Inkassodienstleister nutzen bereits weitergehende Anwendungen: Eine KI (ein Chatbot) übernimmt Kundendialoge, führt einfache Verhandlungen und schließt digitale, rechtssichere Ratenzahlungsvereinbarungen selbstständig. Sie testen auch KI-Sprachassistenten, die telefonische Rückfragen beantworten und sofort Vereinbarungen mit den Schuldnern treffen. Gläubiger erhalten dadurch schneller ihr Geld. Weder beim Gläubiger noch beim Inkassodienstleister steigt dabei der Personalaufwand. In Zeiten fehlender Fachkräfte nicht unwichtig.

Verlieren Sie keine Zeit!

Der Prozess von der Kundenbestellung bis zum Eingang der Zahlung für die getätigte Lieferung oder die erbrachte Leistung (der sogenannte Order to Cash-Prozess bzw. O2C-Prozess) ist in vielen Unternehmen hochkomplex. Der O2C-Prozess ist in Teilprozesse gegliedert. Für viele davon sind gerade in KMU manuelle Tätigkeiten noch immer unentbehrlich. Manuelle Tätigkeiten und Medienbrüche verursachen aber einen hohen zeitlichen und finanziellen Mehraufwand. Außerdem sind diese manuellen Teilprozesse fehleranfällig.

Die öffentliche Diskussion um das Thema Digitalisierung oder Automation, die zunehmende Volatilität und Komplexität der Rahmenbedingungen [wie z.B. die für November 2026 in Österreich anstehende Umsetzung der EU-Verbraucherkreditrichtlinie (EU 2023/2225, kurz CCD2)] und nicht zuletzt der anhaltende Fachkräftemangel, setzen die KMU zusätzlich zunehmend unter Druck und üben einen latenten Handlungszwang aus.

Und die Rahmenbedingungen werden weder schnell noch schlagartig besser werden. Der KSV 1870 schreibt z.B.: „Im Bereich der verspäteten Zahlungen kommt es aktuell zu mehr Komplettausfällen als noch vor einem Jahr. Jene, die nicht pünktlich bezahlen, begleichen ihre Rechnungen häufiger überhaupt nicht mehr, sodass diese Forderungen zur Gänze abgeschrieben werden müssen. Weiters fällt auf, dass sich die Zahlungsdauer der Privatkunden um zwei Tage erhöht hat.“[1]

Vor diesem Hintergrund sind manuelle und langwierige Prozesse im Credit- und Forderungsmanagement ein Liquiditätskiller erster Güte.

[1] Vgl.: https://www.ksv.at/magazin-forumksv/offene-rechnungen-schmerzpunkte-aktuellen-zahlungsverhalten