„Feinfühliges, empathisches oder nachhaltiges Forderungsmanagement sowie einvernehmliches Inkasso“: Wahre Innovationen, Buzzwords oder alter Wein in neuen Schläuchen?

In der jüngeren Vergangenheit werden das betriebliche Forderungsmanagement und das Inkasso durch Dienstleister in Veröffentlichungen häufig mit wohlklingenden, dem Zeitgeist entsprechenden, Adjektiven versehen. Aber handelt es sich dabei tatsächlich um neue, erfolgversprechende Ansätze, Methoden und Verfahren?

Das Selbstverständnis der Credit- und Forderungsmanager

Wie Sie im Credit- und Forderungsmanagement vorgehen, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren und welche betrieblichen und außerbetrieblichen Prozesse Sie einrichten, hat sehr viel mit dem Selbstverständnis im Credit- und Forderungsmanagement zu tun. Wenn Sie sich als reiner „Geldeintreiber“ verstehen, wenn Ihre Leistung ausschließlich daran gemessen wird, wie schnell Sie fällige Forderungen „flüssig machen“, werden Sie anders mit Ihren Kunden kommunizieren und andere Prozesse implementieren, als wenn Sie sich als Experte für die Lösung der Zahlungsstörungen in der Kundenbeziehung verstehen.

Das Selbstverständnis und die im Credit- und Forderungsmanagement verfolgten Ziele können nicht losgelöst von denen des Unternehmens betrachtet werden. In allen Unternehmen, in denen die Kundenbeziehung einen hohen Stellenwert besitzt, in allen Unternehmen, in denen die Fokussierung auf die Kundenbedürfnisse tatsächlich gelebt wird, sollte ein Credit- und Forderungsmanagement, das mit Adjektiven wie empathisch, feinfühlig oder nachhaltig charakterisiert werden kann, eine Selbstverständlichkeit darstellen. Nach unserer Erfahrung dürfte das bei dem weit überwiegenden Teil der Unternehmen der Fall sein.

Gelebte Partnerschaft ist die Grundlage eines effektiven und effizienten Forderungsmanagements

Unternehmen, die Ihre Kunden als Geschäftspartner sehen, werden sie auch so, nämlich partnerschaftlich, behandeln. Dieser partnerschaftliche Umgang hört dann selbstverständlich nicht im Credit- und Forderungsmanagement auf.

Auch hier wird der Kunde grundsätzlich als Partner betrachtet, mit dem eine langjährige und ertragreiche Geschäftsbeziehung angestrebt wird. In vielen Fällen besteht eine solche langjährige, für beide Partner einträgliche Geschäftsbeziehung sogar bereits.

Wird der Kunde in erster Linie als Partner gesehen und nur nachrangig als Schuldner, dann werden Credit- und Forderungsmanager ihre Kunden fraglos feinfühlig oder empathisch behandeln und einvernehmliche, für beide Seiten dauerhafte Lösungen anstreben. Der Credit- und Forderungsmanager ist der Experte, der Profi, der bei Zahlungsstörungen kreative und intelligente Lösungen finden kann. Aufgrund seines Wissens und seiner Erfahrung kann er auch dem Kunden in dieser Situation beratend und unterstützend zur Seite stehen.

Warum kommt es zu Zahlungsverzögerungen? Die Regelfälle?

Erfahrungsgemäß zahlen Kunden aus unterschiedlichen Gründen verspätet. Hier lassen sich drei Kategorien bilden:

• Kunden haben organisatorische Störungen,
• Kunden befinden sich in wirtschaftlichen Schwierigkeiten oder
• Kunden verlängern den Lieferantenkredit einseitig

Die beiden erstgenannten Kategorien stellen nach unserer Erfahrung die Regel dar, die dritte eher die Ausnahme.

Wenn Kunden entweder schlechte Verwaltungsprozesse oder sehr komplexe Rechnungsprüfungs- und
-freigabeprozesse aufweisen, entstehen nahezu zwangsläufig regelmäßig oder häufiger Zahlungsstockungen. Wenn die Ursache für die unpünktliche Zahlung in unzureichender Organisation („Ordnung“) liegt, genügt sehr häufig eine freundlich formulierte Zahlungsaufforderung (mit beigefügter Rechnungskopie), um einen sehr zeitnahen Zahlungseingang verzeichnen zu können.

Sind die Prozesse des Kunden zu komplex und zu langwierig, um innerhalb des Zahlungsziels bezahlen zu können, dann benötigt der Kunde oft den Rat eines Fachmanns. Das kann auch der Credit- und Forderungsmanager des Lieferanten sein.

Sollten sich Kunden in wirtschaftlichen Schwierigkeiten befinden, dann benötigen sie in besonderem Maße die Unterstützung ihrer Dienstleister und Lieferanten. Hier können Credit- und Forderungsmanager wesentliche Beiträge leisten und mit ihrer Expertise den Kunden helfen, diese schwierige Situation zu bewältigen. Selbstverständlich sind in einer solchen Situation Offenheit, Transparenz, Fairness, Feinfühligkeit und Empathie auf beiden Seiten, also bei beiden Geschäftspartnern, Voraussetzung dafür, dass die Probleme gelöst und die Geschäftsbeziehung fortgesetzt werden können.

Ausnahmen bestätigen die Regel

In den Fällen, in denen sich Kunden zielgerichtet einseitig nicht an getroffene Vereinbarungen halten, ist es schwierig, die Geschäftsbeziehung (noch) als partnerschaftlich zu sehen. Wenn Sie als Credit- und Forderungsmanager feststellen, dass einzelne Kunden bewusst, dass vereinbarte Zahlungsziel ignorieren und Ihnen Ihre Rechnungen erst zum letztmöglichen Zeitpunkt zahlen, dann sollten Sie den Kunden darauf ansprechen. Machen Sie ihm klar, dass dieses Verhalten für Sie keine stabile Grundlage für eine gute und dauerhafte Geschäftsbeziehung darstellt. Parallel dazu müssen Sie im eigenen Unternehmen Überzeugungsarbeit leisten. Verdeutlichen Sie der Geschäftsleitung und dem Vertrieb, dass sich dieser Kunde nicht fair verhält und Ihrem Unternehmen schadet (und sich ganz nebenbei auch noch Vorteile im Vergleich zu den pünktlich zahlenden Kunden verschafft).

Ändert Ihr Kunde daraufhin sein Zahlungsverhalten, bewegt sich die Geschäftsbeziehung wieder in den “grünen Bereich“. Ändert sich aber nichts, dann müssen Feinfühligkeit und Empathie durch konsequentes, fachliches handeln ergänzt werden. In manchen Fällen bleibt Ihnen dann nichts anderes übrig, als den Vorgang ins Inkasso zu geben. Schön, wenn sich dort schnell einvernehmliche Lösungen finden lassen.

Fazit

Credit- und Forderungsmanager, die in Unternehmen mit einem klaren Kundenfokus tätig sind, werden die Veröffentlichungen zu empathischem oder feinfühligem Forderungsmanagement möglicherweise als „neuen Wein in alten Schläuchen“ bewerten. Man kann solche Veröffentlichungen daher als überflüssig abtun. Aber ist wirklich falsch, gelegentlich daran erinnert zu werden, was gut und richtig ist?